AI 시대의 고객 경험: 결국 핵심은 '사람 간 연결'

AI 시대의 고객 경험

오늘날 기업들은 인공지능(AI)을 활용해 고객 경험(CX)을 혁신하고 있습니다. AI 기반 솔루션은 고객과의 상호 작용을 개선하고, 문제 해결 속도를 높이며, 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 돕고 있습니다. 하지만 AI가 CX의 미래를 주도하는 가운데, 전문가들은 한 가지 중요한 메시지를 강조하고 있습니다. 그것은 바로 ‘사람 간 연결’이 고객 경험의 본질이라는 점입니다.

AI와 인간의 조화: CX 혁신의 핵심

최근 줌(Zoom)이 개최한 ‘아시아태평양 CX 서밋’에서는 AI 시대의 CX 혁신에 대한 인사이트가 공유되었습니다. 행사에 참석한 전문가들은 AI 기술이 CX를 재편하는 동시에 인간과의 연결을 강화하는 방향으로 나아가야 한다고 입을 모았습니다.

줌의 APJ CX 영업 총괄 루카스 캐루더스는 “AI 기술이 고객 상호 작용을 재정의하는 지금, 기업은 신뢰와 연결성을 고객 접점의 핵심 가치로 삼아야 한다”고 강조했습니다. 그는 또한 AI가 반복적인 업무를 자동화하고 실시간 인사이트를 제공하는 역할을 맡는다면, 상담원들은 더 많은 시간을 고객과의 신뢰 구축에 집중할 수 있다고 설명했습니다.

AI를 활용한 CX 혁신 사례

AI 기반 CX 솔루션의 대표적인 사례로는 줌이 2022년 출시한 AI 기반 고객 경험 플랫폼 ‘컨택센터(Zoom Contact Center)’가 있습니다. 이 플랫폼은 AI를 활용해 고객 문의에 더욱 신속하고 정확하게 응답할 수 있도록 돕습니다.

컨택센터의 주요 기능 중 하나인 ‘줌 버추얼 에이전트’는 AI 가상 상담원으로, 고객의 반복적인 문의를 자동으로 처리하여 상담원의 업무 부담을 줄입니다. 또한, ‘AI 엑스퍼트 어시스트’ 기능은 상담원이 고객의 질문에 보다 빠르고 효과적으로 답변할 수 있도록 실시간으로 적절한 정보를 검색하여 제공합니다. 이를 통해 응답 시간이 단축되고, 보다 높은 품질의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

AI 시대, CX 전략의 방향성

AI가 CX의 혁신을 주도하고 있지만, 기업들이 이를 어떻게 활용하느냐에 따라 고객 경험의 질이 달라질 수 있습니다. AI는 인간의 역할을 대체하는 것이 아니라 보완하는 방향으로 발전해야 하며, 고객과의 신뢰를 강화하는 데 집중해야 합니다.

크리슈나 바이디야 프로스트앤설리번 CX 총괄은 “AI 기반 CX 전략을 도입하는 기업이 향후 고객 충성도를 이끄는 차별화된 경험을 제공할 수 있을 것”이라며, “성공적인 브랜드는 AI와 사람 간의 원활한 협업에 초점을 맞추고 있다”고 강조했습니다.

결론: 인간 중심의 AI 활용이 중요

AI 기술이 고객 경험을 혁신하는 시대에서도 결국 핵심은 ‘사람 간 연결’입니다. 기업들은 AI를 단순한 자동화 도구가 아닌, 인간 중심의 고객 경험을 강화하는 보조 도구로 활용해야 합니다. 기술과 인간의 조화를 이루는 전략을 통해 신뢰를 바탕으로 한 차별화된 고객 경험을 제공하는 기업이 미래의 시장에서 경쟁력을 확보할 것입니다.

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