"제발 우리꺼 쓰지 말아줘"...고객을 떠나보내려는 씨티은행의 속사정

한국씨티은행이 기존 고객들에게 특별한 혜택을 제공하고 있습니다. 하지만 그 혜택의 목적은 고객을 유치하는 것이 아니라 오히려 떠나보내기 위한 것입니다. 바로 ‘디마케팅(De-marketing)’ 전략을 통해 기존 고객을 다른 은행으로 유도하고 있는 것입니다. 씨티은행은 왜 이런 정책을 펼치고 있는 걸까요? 

씨티은행, 고객에게 ‘이탈 장려’ 혜택 제공

최근 씨티은행은 주택담보대출, 신용대출, 입출금 계좌 해지 고객을 대상으로 다양한 혜택을 제공하고 있습니다. 대표적인 사례는 다음과 같습니다.
· 주택담보대출 1억 원 이상을 다른 금융기관으로 대환하면 상품권 30만 원 증정 
· 신용대출을 KB국민은행으로 갈아타면 최대 20만 원 상품권 지급 및 최대 1.5%포인트 금리 인하
· 입출금 계좌 해지 시 최대 10만 원 상품권 지급 

이러한 혜택은 일반적인 은행의 마케팅 전략과는 정반대입니다. 보통 은행들은 신규 고객을 유치하기 위해 사은품을 제공하지만, 씨티은행은 기존 고객이 떠날 수 있도록 금전적인 인센티브를 주고 있습니다. 

씨티은행이 고객을 떠나보내려는 이유

씨티은행은 2021년 한국에서 개인 금융 서비스(여·수신, 신용카드, 자산관리 등) 사업을 단계적으로 철수하겠다고 발표했습니다. 2022년부터는 신규 금융상품 가입이 전면 중단되었습니다. 하지만 기존 고객의 금융 거래는 계약 만기나 해지 시점까지 유지해야 합니다. 

문제는 기존 고객이 남아 있는 한, 씨티은행은 운영 및 관리 비용을 계속 부담해야 한다는 점입니다. 이에 따라 씨티은행은 고객이 자연스럽게 다른 은행으로 이동하도록 유도하고 있는 것입니다. 

고객 이탈을 위한 다양한 제휴 

씨티은행은 고객 이동을 더욱 촉진하기 위해 시중은행 및 인터넷전문은행과의 제휴를 맺었습니다.
· KB국민은행과의 협약: 씨티은행 고객이 KB국민은행 지점에서 대면 업무를 볼 수 있도록 함
· 토스뱅크와 신용대출 대환 제휴: 씨티은행 신용대출 고객이 토스뱅크로 갈아탈 경우 금리 우대 및 중도상환수수료 면제 혜택 제공 

이를 통해 씨티은행 고객이 자연스럽게 다른 은행으로 이동하도록 유도하고 있습니다. 

고객들의 눈치 싸움

씨티은행의 이러한 정책으로 인해 고객들 사이에서는 언제 계좌를 해지해야 가장 큰 혜택을 받을 수 있을지에 대한 ‘눈치 싸움’도 벌어지고 있습니다. 예를 들어, 지난해 입출금 계좌 해지 고객에게는 커피 쿠폰이 제공되었으나, 올해는 해지 계좌당 1만 원 백화점 상품권이 지급되고 있습니다. 시간이 지나면서 혜택이 커지고 있기 때문에, 고객들은 최적의 타이밍을 노리고 있는 것입니다. 

씨티은행의 입장

씨티은행 관계자는 “다른 은행은 신규 고객에게 사은품을 제공하지만, 우리는 신규 고객이 없기 때문에 이런 행사를 진행하는 것”이라며 “은행 이용자 보호 차원에서 고객이 불편하지 않도록 은행 업무를 볼 수 있게 하려 한다”고 설명했습니다. 

결론

씨티은행의 디마케팅 전략은 국내 금융권에서 보기 드문 사례입니다. 고객을 유치하기보다 떠나보내는 것이 더 이득이 되는 상황이기 때문입니다. 씨티은행을 이용하는 고객이라면, 이러한 혜택을 잘 활용해 본인에게 유리한 금융 상품으로 갈아타는 것도 하나의 전략이 될 수 있습니다.

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